公众客户流程与商务沟通技巧(ppt 45页)

公众客户流程与商务沟通技巧目录：
1、BPR理论及国际案例
2、BPR在中国电信应用概述
3、BPR内容精选：关键业绩指标体系
4、BPR内容精选：公众客户流程流程
5、BPR方法和技能：项目组织和管理
6、BPR方法和技能：解决问题的方法
7、BPR内容精选：本地网组织架构
8、BPR方法和技能：商务沟通技巧
9、开展BPR工作应注意的问题：IT 及BPR主流文化

 

公众客户流程与商务沟通技巧内容提要：
诊断发现的主要问题
缺乏统一、标准的公客定义
组织架构多样化
渠道组合未优化，营业厅以外的渠道（特别是10000号）未能发挥有效作用
社区经理维护责任重，营销工作较难进行或难以兼顾
缺乏有效的针对公众客户的营销体系
多数地区IT系统难以支撑系统化的产品包装、捆绑等营销策略，缺乏公众客户数据统计和信息积累
随着市场饱和率增加和竞争加剧，存量保留和挖掘客户价值成为各本地网公客管理的一大难点
建议的主要改进内容和创新点：
统一对公众客户的定义和划分
按BPR的架构和原则统一公客及相关的本地网组织架构
采纳客户生命周期管理作为流程的核心理念，并参照价值杠杆等国际上好的做法系统地对流程进行持续改进和创新
细化和试点几个重点收入举措，如
组合渠道促增量：通过优化渠道的覆盖和组合、特别是10000号＋社区经理模式，并结合广告宣传宽带和增值业务达到对客户价值的提升
针对性客户保留：建立离网预警机制，结合针对性产品资费等营销措施达到针对性客户保留

 

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