客户满意与客户关系管理(ppt 58页)

客户满意与客户关系管理目录：
第一节    顾客价值新思考      
一、顾客价值
二、顾客价值的构成
三、顾客的终身价值
第二节   顾客满意与顾客关怀
一、顾客满意分析
二、顾客满意因素
三、顾客关怀的基本原则
四、客户关怀的实施要点
五、正确处理顾客与企业关系
第三节  顾客投诉及预防
一、投诉分析
二、投诉处理的基本要求
三、处理投诉的原则
四、处理投诉的技巧
五、投诉的预防
第四节     顾客群的建立
一、巩固老客户吸纳新客户
二、汽车俱乐部
三、顾客档案资源管理
四、广告宣传
五、服务促销
六、上门取车和送车服务
七、紧急救援
八、备用车

 

客户满意与客户关系管理内容提要：
顾客价值是指顾客购买某一种产品与服务所期望获得的所有利益，顾客总成本是指顾客为获得某一产品所花费的时间、精力以及支付的货币等顾客价值包括四种含义：
价值就是低廉的价格。
价值就是自己在产品或服务中所需要的东西。
价值就是自己的付出所能获得的质量。
价值就是自己的全部付出所能得到的全部
顾客价值是一种相对价值
顾客价值是一种相对价值。顾客对于某一产品的期望价值不仅仅在不同顾客间会不同，而且同一顾客在不同时间期望价值也会不同。
顾客总价值构成
产品价值
服务价值
人员价值
形象价值

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