顾客投诉心理分析与处理技巧(ppt 17页)

顾客投诉心理分析与处理技巧目录：
一、顾客投诉心理分析
二、投诉处理遵循的原则
三、顾客投诉处理技巧
四、投诉案例

 

顾客投诉心理分析与处理技巧内容提要：
（一）欢迎与感谢的态度，不要害怕或逃避客人投诉
1.投诉处理的重要性
例：谁羞辱了张经理
对服务不满意的客户的投诉比例是：4%的不满意客户会投诉，而96%的不满意客户通常不会投诉，但是会把这种不满意告诉他周围的其他人。在这96%的人背后会有10倍的人对该企业不满。
投诉满意客户是最好的中介，满意客户会将满意告诉另外的2-5人；
投诉不满意客户将是企业的灾难，不满意客户会将不满意告诉另外10人；
企业文化：服务营销定律
开发一个新客户需1万元，失去一个客户却不需1分钟。
顾客因各种原因进行投诉，对公司来说，这反倒是一个好的机会，“顾客投诉”＝“机会”。
为公司带来常客
改善品质的机会
提高受理投诉人的应变能力

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