DCRC业务实施要求与操作要点(ppt 37页)

DCRC业务实施要求与操作要点目录：
一、了解DCRC的工作价值
二、了解DCRC业务实施的基本要求
三、掌握DCRC各项业务的操作流程
四、掌握DCRC各项业务的操作方法及技巧 

 

DCRC业务实施要求与操作要点内容提要：
DCRC是经销商、服务商与客户联系的中心点，是从经销商、服务商自身角度进行客户关系管理的有力措施。她可以使其保持良好的客户关系，帮助经销商、服务商提高服务质量及服务水平，因而产生销售及维修的回头客，提高客户忠诚度，产生良好的客户口碑；同时提高服务水平，会给客户带来价值与价格上的统一感，对服务商较高的收费服务会认为是物有所值，从而提升服务商的经济效益。
DCRC的职能职责：
职能：
能够向客户提供及时、专业的服务，清晰、完整的专业化解释，互动式的接触客户、细微的客户关怀、服务后的客户跟踪、及时处理客户问题、解决客户疑虑、保持和发展良好客户的关系，通过该部门及全体员工的努力让每一位顾客都能具有“优质服务体验”。同时DCRC也将对公司其它所有部门(包括销售、维修服务、零配件)提供相应的支持。
职责：
实施客户关怀回访，提升客户满意度，包括：报修回访、节日慰问、生日祝福（销售回访）等；
为客户提供问题畅通的问题解决渠道，受理客户各种电话来电，包括：咨询、求援、投诉等；
促进服务商与客户的互动交流，组织或参与组织各种客户交流活动、服务活动。
促进服务商整体服务管理水平的提升，针对服务商客户接待、维修人员等工作人员的服务技能实施培训。
监督服务商提升维修透明度，从而提高客户对服务商的信任度及忠诚度。
组织召开服务商周度例会，将DCRC受理及回访过程中发现的短板问题及时的进行通报，并要求相关责任人提供整改措施，同时DCRC要监督短板问题的整改结果。并将会议内容及整改方案整理后，按统一格式反馈回客户关系部

 

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