优化终端顾客管理及顾客忠诚度(ppt 60页)

优化终端顾客管理及顾客忠诚度目录：
一、顾客需求的调查、理解与管理
二、培养忠诚顾客
三、顾客管理的控制
四、访问顾客
五、与消费者的沟通
六、对外关系维护

优化终端顾客管理及顾客忠诚度内容提要：
与消费者的沟通：
抓住每一个可能的机会与顾客见面，从顾客那里反馈的信息是你的财富。失去了顾客就没有了企业存在的意义，每发展了一个新的客户就等于企业又多了一份生命力，每一个成功的店长都负有顾客寄寓你的众多的社会职责。
单单信奉诸如“顾客永远是对的”一类的口号，或让员工胸前别一块写着“是，我可以”的小标牌是不够的。要想建造顾客忠诚度，就要有一套能帮助你理解和满足顾客需求和期望的策略。
当顾客采购时，他们表面上是钟爱一种品牌、产品或服务，而在其内心这种钟爱往往会很快动摇。顾客会质疑他们是否作出了正确选择或支付了合理价格。有些企业往往忽略了这一质疑阶段。
这一阶段是许多企业顾客关系破裂的时候。若想避免这一情形出现，就要采取措施强化购买者的决策并再次向其保证你对所出现的问题会随时做出响应。比如，美特好提出：出门后别忘了退货

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