饭店服务质量概述与管理(ppt 137页)

饭店服务质量概述与管理目录：
一、 饭店服务质量概述
二、 饭店服务质量管理

 

饭店服务质量概述与管理内容提要：
饭店的服务质量的管理是饭店在激烈竞争中取得相对优势的为直接的、重要的途径。
饭店服务质量是饭店生存与发展的基础！
饭店服务质量的涵义：
狭义上的服务质量：饭店服务的质量，它纯粹指由服务劳动所提供的服务的质量。
广义上的服务质量：饭店以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务在使用价值上适合和满足宾客物质和精神需要的程度。
服务质量的好坏最终落实到人，活生生的人是最难控制的。我们必须找到一种东西与这些质量管理方法互相配合，让人主动的、积极的去服务，除了宗教，就只有文化才有此力量。研究服务质量，就是研究控制人、激励人的工作，从这个角度看，做小事"要实现控制又是大学问。

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