服务质量观念与管理者作用(ppt 57页)

服务质量观念与管理者作用目录：
第一部分、质量管理正确观念
第二部分、领导者在质量管理中的作用

 

服务质量观念与管理者作用内容提要：
关于市场细分与设定期望：
与传统的营销细分不同，传统的营销细分是为了市场目标设定，而这里所阐述的细分概念，是强调不同的子市场顾客，其期望各不相同。
管理者要学会根据不同的子市场，带领业务骨干设定期望。
提高服务质量的方法：
明确质量的主要因素
发现为客人提供优质服务的必要项目
管理顾客的期望
销售不要超过客人潜在预算
证据的管理
员工制服、自助餐台设备、楼道……
指导客人享受服务
如果客人多一些知道服务设施，投诉就会减少
建立质量文化
服务质量永远是每周高级例会和部门例会的议题
建立质量自动化
建立服务的落实体系 --- 知道什么方面需要提高

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