门童及行李服务管理(ppt 27页)

门童及行李服务管理目录：
一、 门童及行李服务管理
二、 “金钥匙”理念：服务哲学与素质要求
三、 总机服务与管理
四、 商务中心

 

门童及行李服务管理内容提要：
行李部员工的素质要求：
（1）能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲。
（2）性格活泼开朗，思维敏捷。
（3）熟悉本部门工作程序和操作规则。
（4）熟悉酒店内各条路径及有关部门位置。
（5）了解店内客房、餐饮、娱乐等各项服务的内容、时间、
地点、及其阶层有关信息。
（6）广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物点，尤其是那
些地处市中心的购物场所，以便向客人提供准确的信息。
行李服务的程序和标准:
（1）认真检查行李。
（2）搬运行李时，客人的贵重物品及易碎品，如相机、手提包等要注意让客人自己拿。
（3）装行李时，要注意将大件、重件、硬件放在下面，小件、软件、轻件装在上面。
（4）搬运行李时必须小心，不可用大力过大，更不许用脚踢客人的行李。
（5）照看好客人的行李。
（6）引领客人时，要走在客人的左前方，距离二、三步（或与客人并行），和着客人的脚步走，拐弯处或人多时，要回头招呼客人。
（7）引领客人进房途中，要热情主动地问候客人，与客人交谈，向客人介绍酒店服务项目和设施，推荐酒店的商品。
（8）介绍房内设施及使用方法。
（9）离房前要问客人是否还有其他吩咐，并祝客人住店愉快，随后将房门轻轻拉上。
（10）将离店客人的行李搬运至大厅后，要先到结账处确认客人是否已结账，如客人还未结账，应有礼貌地告知客人结账处的位置。
（11）做好行李搬运记录。

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