优质服务专题培训教材(ppt 76页)

优质服务专题培训教材目录：
一、个性化服务的要求
二、首位责任制的施行
三、理解宾客
四、服务创新
五、七种获取好评的服务

 

优质服务专题培训教材内容提要：
创新是全面的：
餐饮部摆台餐具边距；
客房部创新，时尚布置迎合潮流；
餐饮部创新，取社会名牌餐厅之长为已用；
工程部创新，高技术革新提高工作效率；
安全保卫部创新，根据社会动向制订各种预案
财务部创新，在保持高水平服务质量中努力降低成本消耗；
人力资源部创新，采用一种新的组织形式调动员工积极性；
营销部创新，从目标顾客的需要和欲望出发，整顿所有影响顾客满意的营销活动大到体制变革，小到服务细节改进，遇到问题能快速反应并迅速解决，使顾客对会所有一种新的感觉，乐而忘返。
优质服务的四步骤：
①当你向客人显示一种积极热情的态度时，进入第一个阶段。
态度是心灵的表白，这种心灵表白受感情、思想和行为倾向的影响。 一般来说，你对别人是什么态度，别人对你也是什么态度。优质服务的切入点是热情友好的态度。
②当你识别出客人的需求时，进入第二个阶段。
识别顾客的需求，需要了解顾客需求；预测顾客的需求，必须领先顾客一步。识别顾客需求，需要善于倾听。
③当你满足客人的需求时，进入第三个阶段。
满足顾客四种基本需求是有效服务的标准：
使客人感到受欢迎（受欢迎的需求）；使客人感到受重视（受重视的需求）；对客人表示理解（被理解的需求）；创造舒适的环境感觉（舒适的需求）
④当客人成为你的回头客时，你就成功了。
服务成功的重要标志是我们拥有越来越多的回头客

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