顾客满意管理概述(ppt 27页)

顾客满意管理概述目录：
1、顾客满意 ——现代企业经营管理的新追求
2、顾客、顾客满意与顾客满意管理
3、实施顾客满意管理必须坚持的原则
4、实施顾客满意管理的基础性工作
5、三种不同的企业文化形态
6、建设顾客满意为中心的文化
7、实施顾客满意管理的基础性工作
8、改造传统金字塔组织结构的两种方式
9、实施顾客满意管理的基础性工作
10、内部服务过程
11、CS的理论背景
12、CS的相关理论
13、国内外有关CS的研究与应用概况
14、CS的应用及问题
15、………………

 

顾客满意管理概述内容提要：
顾客满意是企业效益的源泉：
开发1个新顾客的成本是留住老顾客的5倍，而流失1个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补；
一位不满意的顾客会向8-10个人进行抱怨；
将产品或服务推销给1位新顾客和1位老主顾的成交机会分别为15%和50%；
如果事后补救得当，70%的不满意顾客仍然将继续购买企业的产品或服务；
1个满意的顾客会引发８笔生意，其中至少有１笔成交；
1个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。
顾客、顾客满意与顾客满意管理：
顾客：可以是个人、群体或是一个单位，其需求构成市场。
顾客满意(CS)：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
顾客满意度(CSI)与顾客满意率（指顾客满意次数的百分比）
顾客满意管理(CSM)：是一种以广泛的顾客为中心的全方位企业经营管理活动。指导思想；根本目的

 

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