客户满意度测量手册(ppt 15页)

客户满意度测量手册目录：
1、简介
2、为什么要测量顾客满意度
3、调查目标

 

客户满意度测量手册内容提要：
为什么要测量顾客满意度：
促销差距（Promotional Gap）
理解差距（Understanding Gap）
顾客需求——优先需求
在顾客最关心的方面竭尽全力
程序差距（Procedural Gap）
行为差距(Behavioural Gap)
感受差距（Perception Gap）
五种差距中任何一种都会导致整体的服务质量差距（Service Quality Gap）
顾客流失的损失
顾客保留的价值
测量顾客满意的根本原因是为了提供信息使经营者能够做出正确的决策来使顾客满意达到最大化，从而提高顾客保留率；
动力和决定
展开顾客满意测量活动，让调查结果的意义在职员内部深入人心，并依据调查结果做出决策，这些是使职员意识到顾客满意的重要性的最好方法；
PIMS（营销策略对利润的影响）指出顾客流失减少50%将会使利润提高25%~85%；
结论
太多公司都象底上有洞的桶，顾客流失严重。更糟糕的是，它们仍集中更多的人力、物力向桶里灌入更多的顾客，而不想办法堵住桶底的漏洞；
顾客流失是由不满意造成，而引起不满意的原因可追溯到顾客预期和实际得到的服务之间的差距，而五个更具体的服务上的差距又加深了这个差距，只有通过一个设计周密的顾客满意测量活动才能找出并解决这些差距；
顾客流失率高造成极大的损失，而提高顾客保留率在一段时间后将会使公司获利丰厚；
研究显示，许多公司没有很好地向职员传达提高顾客满意的重要性，顾客满意测量显示了高层管理者的决心，只有通过它，加上制定目标和奖励办法，才能给员工以足够的动力，为顾客满意而努力工作；
越来越多资料详尽、可信度高的研究调查表明，顾客满意的提高和利润的增加之间有着直接的联系；

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