顾客完全满意培训讲义(ppt 53页)

顾客完全满意培训讲义目录：
1、什么是完全满意?
2、为什么要做到顾客完全满意?
3、谁是顾客?
4、使顾客完全满意的工作作风

 

顾客完全满意培训讲义内容提要：
顾客要求的是什么：
关心与关切(而非不理不睬)
公平的礼遇(不是埋怨，否认或藉口)
积极倾听，明白与负责的反应(而不是
“抱歉，这是公司的政策”)
称职的服务人员
迅速与彻底地解决问题(而不是拖延或
沉默)
顾客满意度评审是一个策划，研究、调查、衡量、分析，行动和持续改善顾客
满意度的过程，其对于实现商业目标和顾客而言，至关重要。
它也是一个了解市场、能力、优势和机会来行动关注顾客的商务战略的过程及
更久远的运作。
它是计划的，予以衡量的，分析的并采取纠正和预防措施，它不是一个单独的程序，
当其适当地实施时，它会作为整个业务系统的一部分。

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