顾客满意度综合分析(ppt 30页)

顾客满意度综合分析目录：
1、CS行销战略，
2、何谓顾客满意度
3、顾客信任
4、顾客满意、信任是两个层面的问题
5、为顾客提供服务的目标
6、顾客满意度研究
7、留住顾客途径
8、我们的危机
9、我们该怎么办？
10、实施CS经营的步骤
11、顾客的满意的四个维度：
12、员工满意度的建立
13、………………

 

顾客满意度综合分析内容提要：
顾客行为假设：顾客是在寻找成本，有限信息，灵活性和收入限制的条件下追求价值最大化的人。
选择标准：顾客认为能让度最大价值的产品。
作用：　提供的产品和服务能否满足顾客的价值期望直接影响顾客满意和重复购买的可能性。也就是常说的 “顾客忠诚度”
顾客满意度（ Customer Satisfaction）的提出
顾客满意。是九十年代国际上新兴的行销战略。它面对买方市场新形势的出现，强调从顾客需求出发，打破企业传统的市场占有率推销模式，建立起一种全新“顾客占有率”的行销导向。
顾客满意度的评价方法
CS经营通过对产品、服务、品牌不断进行定期定量、结合性CSI（顾客满意指数）和CSM（顾客满意级度）测评与改进，以服务品质最优化，使顾客满意度最大化，进而达到顾客忠诚的指名度，同时也强化了企业的抵御市场风险、经营管理创新和持续稳定增效的“三大能力”。
顾客满意（CS）是指顾客购买和使用产品之后通过对该产品的感知的效果与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
顾客满意的程度，决定于他们的社会，文化，自然环境，性格、爱好等以及信息获得、产品的可选择程度

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