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如何建立顾客满意度(ppt 32页)

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客户管理
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相关资料:
建立顾客满意,顾客满意度
如何建立顾客满意度(ppt 32页)内容简介

如何建立顾客满意度目录:

壹、何谓顾客满意度?

贰、结合WhatHow的质量屋

参、仍待澄清的模式

肆、顾客满意度之反思

 

 

 

 

如何建立顾客满意度内容提要:

顾客满意度的定义

是一种对产品及服务绩效的预期与实际认知不一致程度的函数。其中预期包括知觉、信念、经验与期望。

以顾客满意度为中介变数之架构图

顾客满意度之影响因素

Parasuraman et al. 认定之服务质量与顾客满意整体评价的组成份子关系

服务─利润链

消费者满意与消费者忠诚度之关系

顾客感知服务质量与顾客满意

反向流程思考:

利益与成长  来自于???

顾客忠诚度  来自于???

顾客满意度  来自于???

价值              来自于???

员工生产力  来自于???

员工忠诚度  来自于???

员工满意度  来自于???

内部质量      来自于???

 

 

 


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