排队论与服务过程管理培训(ppt 30页)

排队论与服务过程管理培训目录：
1、排队论与服务过程管理
2、排队系统的组成
3、排队的实例
4、客户服务人员来源
5、服务方式
6、排队系统
7、排队构成的例子
8、实例：采购过程
9、实例：晶片制造
10、耐心程度
11、管理排队的建议
12、管理排队的建议 (续)
13、一个简单的排队模型
14、简单的排队模型
15、电话(服务)中心
16、电话中心：超越传统的排队
17、优化电话中心的人员配置
18、优化人员配置
19、服务质量（续）
20、服务质量
21、……………

 

排队论与服务过程管理培训内容提要：
排队的实例：
在饭店等候服务
航空公司旅客验票及领取登机牌的柜台
通过电话网络拨打的电话
汽车装配工厂或晶片制造厂（排队网络）
电话中心
办公室里等待处理的文书
单队单服务员
单队多服务员
多队多服务员
串联式排队网络
工作车间式排队网络
管理排队的建议：
为你的客户确定一个可以接受的等候时间。
在客户等候时，尽量转移他们的注意力。
告诉你的客户将要做的事情。
不要让客户见到那些不直接给客户提供服务的雇员。
将客户分类.

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