服务市场营销概述(ppt 42页)

服务市场营销概述目录：
第一节　服务营销概述
第二节　服务质量管理
第三节　服务的有形展示
第四节　服务定价、分销与促销

服务市场营销概述内容提要：
服务的含义：
服务就是为满足购买者需要而提供的一种活动或满足感。
服务包含以下观点：
1. 服务提供的基本上是无形的活动，可以是纯粹的服务，也可以与有形产品相关联。
2. 服务提供的只是产品的使用权，并不涉及所有权的转移。
3. 服务的重要性不亚于物质产品。
服务质量的内涵：
服务质量是一个主观范畴，取决于顾客对服务的预期质量同其实际感受的服务水平或体验质量的对比。
顾客对服务的预期质量，通常受四方面因素的影响：即市场营销沟通、顾客口碑、顾客需求和企业形象。
提高服务质量的营销技能：
1. 提供优质服务。
2. 管理顾客期望。确保承诺的实现性重视服务的可靠性坚持沟通的经常性
3. 超出顾客期望。进行优质服务传送强化重现服务力度

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