服务管理质量模式及案例(ppt 33页)

服务管理质量模式及案例目录：
一、 服务营销管理目标
二、 了解服务期望
三、 制定服务标准
四、 执行服务
五、 管理对外沟通活动
六、 案例讨论

服务管理质量模式及案例内容提要：
服务营销管理目标：
服务质量管理体系，是以消除服务质量差距为总目标的管理体系，只按照服务质量差距模型进行管理的体系。
市场调研：
服务机构不了解顾客的期望，首先因为调研做得较差，市场调研做得不全面，不深入。比如，抽样调查的样本太小，所的结果缺乏代表性，难以达标大多数顾客期望。二是没有重视调研搜集有关服务质量的反馈信息。比如，服务机构可能不敢或不愿意面对顾客对服务质量的投诉，从而难以获得有价值的服务质量反馈信息。三是调研方法不合适或市场调查设计错误。比如，服务机构可能偏重正式问卷调查，忽视非正式的顾客访谈，而像顾客期望和顾客感知这样的心理特征，可能采用非正式的访谈能更真实地加以了解。

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