企业服务人员与内部营销(ppt 34页)

企业服务人员与内部营销目录：
第一节  服务人员与顾客的关系
第二节  服务人员的条件
第三节  内部营销

 

企业服务人员与内部营销内容提要：
服务人员与顾客的关系：
服务活动依靠服务人员与顾客的交往实现
由于服务的无形性特征，顾客没有什么其他东西作为评价服务质量的基础
由于服务缺乏有形实体来供顾客去鉴别，顾客往往将服务组织的工作人员等同于服务本身 。
服务企业人力资源管理的重要性：
员工的满意度与企业内部质量有关
员工的忠诚度与员工的满意度有关
员工的生产效率与员工的忠诚度有关
服务的价值与员工的生产效率有关
服务人员的细分：
从顾客的角度分类：必需与顾客接触员工和不需要与顾客直接接触的员工
与顾客发生直接接触的员工，对顾客的服务感知影响最大
服务员工通过他们的业务技能和社交技巧，来为服务质量提供保证 。
一线服务人员的业务技能与社交技巧，影响到顾客对服务质量的感知。

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