浅析排队论与服务过程管理(ppt 30页)

浅析排队论与服务过程管理目录：
一、 排队特征
二、 管理排队的建议
三、 排队模型实例
四、 电话中心的人员配置优化
五、 IBM信用处理的工作流程设计

 

浅析排队论与服务过程管理内容提要：
管理排队的建议：
为你的客户确定一个可以接受的等候时间。
在客户等候时，尽量转移他们的注意力。
告诉你的客户将要做的事情。
不要让客户见到那些不直接给客户提供服务的雇员。
将客户分类.
对你的服务人员进行培训，使他们热情友好。
鼓励客户在生意清淡的时期也来光顾。
告诉客户可能的等待时间。
对消除排队等候现象进行长远思考。
服务质量：
一种普遍的行业标准是： 80% 顾客的等待时间都应少于20秒。
假设有一个大型电话中心，每分钟平均接100个电话，每个电话耗时4分钟。
R＝400；
20:80 规则意味着: N*＝411。

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