顾客满意战略及其让渡价值(ppt 15页)

顾客满意战略及其让渡价值目录：
1、顾客让渡价值
2、顾客满意
3、价值让渡系统
4、营销概念思考

 

顾客满意战略及其让渡价值内容提要：
顾客满意：
满意：
指一个人通过对一个产品的可感知的效果（或结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
满意水平：
可感知效果 / 期望值
满意 / 不满意 / 高度满意
全面顾客满意（TCS）：
我们的顾客之所以这样满意的理由之一是我们不满意。
了解顾客满意程度的方法：
投诉和建议制度
顾客满意度调查
美国市场营销协会顾客满意度手册
佯装购物者（被服务者）
分析流失的顾客
P&G 欧洲Vizar产品推广
UPS 顾客流失调查
保持顾客：
设置高的转换壁垒
提供高的满意水平

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