处理顾客抱怨技巧(ppt 40页)

处理顾客抱怨技巧目录：
一 前 言：
二 為什麼顾客的諮询那麼重要
三.為什麼会引起顾客抱怨
四.顾客抱怨的原因
五.对於顾客的抱怨应该做怎样的看法
六.处理抱怨时，首先应做些什麼？
七 镇息愤怒的方法
九 结语

处理顾客抱怨技巧内容提要：
顾客不肯把问题向企业提出之理由：
顾客事先并没有被告知有问题时向谁告知。
顾客深信既使把问题提出也得不到圆满解决。
损失之金额.不值得兴师问罪.浪费时间与劳力。
决定以后不再利用该商品或服务.或考虑改购其他公司的商品或服务便可以。
為什麼企业要处理抱怨：
完成社会责任
履行法律义务
规避与顾客引起纠纷
谋取事务的合理化与成本的降低
提昇企业形象
蒐集行销资讯
争取与保持顾客对企业的信心
争取与保持固定顾客
顾客满足与扩大企业利益

 

..............................