针对顾客投诉处理技巧培训(ppt 19页)

针对顾客投诉处理技巧培训目录：
一、顾客消费心理分析
二、顾客到餐厅消费的动机
三、顾客投诉
四、处理原则
五、处理方法

 

针对顾客投诉处理技巧培训内容提要：
顾客消费心理分析：
1、宴请客人：因为工作及生意来往的需要，所点的菜品和酒水都有一定的档次；顾客心理：要求用餐环境好（卫生、装修、安静）、服务优质、出品美味来表现主人的身份。
2、公司加班：公司埋单集体吃饭。顾客心理：要求上菜速度快，服务紧凑。
3、亲戚朋友间宴请：重在亲友、朋友团聚，气氛活跃、轻松；顾客心理：要求餐厅环境高雅、酒水配备齐全、服务上乘，对出品要求比较高。
4、自己一家人：一般由于时间紧、下班晚、懒得自己做饭或家里没有足够的原料做饭；通常只是两三个菜吃完了事。顾客心理：要求方便、价格实惠、餐厅环境比较卫生、上菜快。
5、享受餐厅提供的服务、美食、酒水：顾客心理：要求餐厅装修高档、舒适，食物高档可口、有特色，并可提供周到的服务；价钱不是他们的问题。
6、举行大型寿宴、婚宴：看中餐厅的格调、场地、所提供的服务，也会考虑价格和餐厅的名气；顾客心理：要求安全、卫生、接待能力强、服务周到。
7、总体来讲顾客到餐厅消费的心理不外乎是讲排场、要面子、舒适高效的服务、价廉物美的食品、安全卫生的进食环境、融洽和谐的用餐氛围。

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