店员服务培训手册(doc 19页)

店员服务培训手册目录：
一、服务的基本信条
二、店柜人员应有的工作态度
三、店柜人员服务守则
四、销售前的准备工作
五、常用服务术语
六、销售过程和应对技巧
一、如何掌握接近顾客的时机
二、提示商品及进行说明的技巧
三、推荐商品及把握销售重点
四、结束与顾客应对的重点
五、欢迎顾客的技巧
六、接待顾客的注意事项
七、接待顾客的动作流程
八、销售应对注意的要领
九、赞美的基本原则
十、待客应对的七项基本原则
附：顾客购买意愿的迹象

 

店员服务培训手册内容提要：
顾客购买意愿的迹象：
1、拿起商品仔细地玩味以比试。
2、专心地翻阅商品目录。
3。不断地询问有关事项。
4。突然沉默，屏气凝神。
5、提出价格或购买条件相关的问题。
6、征询同伴的意见。
7、显出很高兴的神态。
8、离开商场后又再度返问，并观看同一件商品。
9。询问有关商品的销售或使用状况。
10。对于商品表示好感
11、凝视商品，仔细地观看，……等等。
赞美的基本原则：
1、努力发现顾客的长处：
通过顾客的服装、仪容、携带物品、小孩等有关内容。
2、赞美事实：
以自信的态度，对所发现的事实加以赞美。
3、用自己的语言赞美：
尽举不要使用业务上的应对语言，而以自己出白内心的自然的语言来赞美。
4、具体的赞美：
在赞关之际，要能具体地说出“何处，如何，何种程度，为什么？”等内容。
5、适时的赞美：
说法应配合应对的段落，适时地加以赞美。
6、由衷的赞美：
不要有虚伪的现象，为克服害羞，要经常练习出于诚心的赞美方法。
7、在彼此应对中加以赞美：
当在回答顾客的问题或进行商品说明时，能适时地对顾客予以赞美。

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