某知名品牌服务手册(doc 69页)

某知名品牌服务手册目录：
第 1 章 服务概论.................1
1.1 服务理念.................1
1.2 服务精神.................1
1.3 “最佳”目标.................1
1.4 服务笺言.................2
1.5 正确理解服务事业.................2
1.5.1 何谓真正的服务？.................2
1.5.2 五大领域性的服务.................2
第 2 章 服务标准.................4
2.1 营业员.................4
2.1.1 总则.................4
2.1.2 仪表标准.................5
2.1.3 电话礼仪.................7
2.1.4 服务顾客.................7
2.1.5 恭候顾客.................8
2.1.6 保持服务形象.................8
2.1.7 微笑服务.................9
2.1.8 饰物佩戴.................9
2.1.9 着装标准.................11
2.1.10 工作用品佩戴.................12
2.1.11 日常用品使用.................14
2.1.12 服务用语.................16
2.2 收银员.................28
2.2.1 服务用语.................28
2.2.2 禁忌行为.................29
2.3 销售阶段.................29
2.3.1 迎宾阶段.................29
2.3.2 款式介绍.................30
2.3.3 展示款式.................31
2.3.4 导购操作.................31
2.3.5 成交阶段.................32
2.4 接待顾客.................33
2.4.1 总则.................33
2.4.2 特殊需求的顾客.................35
2.4.3 无礼顾客.................36
2.4.4 团体顾客.................36
2.4.5 与顾客保持良好关系.................37
2.4.6 消除顾客抱怨.................38
2.4.7 消除顾客不满.................40
2.4.8 老、幼、病、残、弱、孕妇顾客接待标准.................40
2.5 投诉.................41
2.5.1 接待投诉.................41
2.5.2 投诉处理.................42
2.6 索赔处理标准.................44
2.7 特殊问题应对标准.................44
2.8 服务禁语.................48
2.9 职业道德规范.................49
第 3 章 管理制度.................51
3.1 5S管理制度.................51
3.1.1 5S活动的内容.................51
3.1.2 5S活动的目的.................51
3.1.3 5S管理组织机构.................51
3.1.4 5S活动检查方式.................52
3.1.5 5S活动奖惩.................52
3.2 员工礼仪和5S检查标准.................52
第 4 章 微笑服务.................56
4.1 微笑服务.................56
4.2 某品牌的微笑.................56
4.3 微笑服务的秘诀.................57
4.4 微笑服务的维持方法.................57
第 5 章 附录.................59
5.1 顾客投诉登记表.................59
5.2 客户投诉处理单.................60
5.3 客户投诉处理月报表.................61
5.4 顾客抱怨管理卡.................62
5.5 顾客抱怨防范表.................63
5.6 顾客抱怨分析表.................64
5.7 顾客抱怨处理报告表.................65
5.8 赠品登记表.................66

 

某知名品牌服务手册内容提要：
某品牌让中国穿的更好，目标是成为世界最佳品牌的服装连锁系统。
对某品牌而言，“最佳”意味着我们的品牌在全球得到信赖和尊崇。
对我们的顾客而言，“最佳”意味着在世界的任何地方，每一次光临某品牌都能享受出众的品质、服务、领先潮流的时尚，并且能够为顾客带来欢笑。
对于我们的加盟者而言，“最佳”意味着有成功的把握，可以建立财富，并与某品牌成为高度合作的伙伴关系。
对于我们的员工而言，“最佳”意味着机会、奖励、全国性的发展及有意义的工作。
对我们的供应商而言，“最佳”意味着让他们有信心投资，相信他们能与某品牌饮一起得到利润的增长，并和某品牌成为业务的伙伴。
对于我们的股东而言，“最佳”意味着发展和获利，并能在这个行业中得到最好的回报。
对我们的联合伙伴而言。“最佳”意味着我们与全球最优秀的组织合作，以达到我们与联合伙伴一起奠立的领导地位。
真正的服务就是通过人来满足顾客需求的商业活动过程。在今天，服务已成为企业的一种文化在传播；服务已成为一种模式可以设计。无论服务怎样变化，顾客都想得到超值服务，即顾客满意度。如何让顾客120%满意？在销售过程中一切以顾客为中主，只要能提供超乎顾客意料之外的产品、价值、价格、热情及售后服务等，你就一定能赢得顾客的满意。

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