针对客户投诉的处理及技巧(ppt 39页)

针对客户投诉的处理及技巧目录：
1、关于投诉
2、投诉处理的意义
3、投诉处理三步曲
4、投诉处理的技巧
5、投诉处理人的心理调节
6、典型案例分析
7、.........................

针对客户投诉的处理及技巧内容提要：
投诉处理的意义：
恢复客户对企业的信赖感
避免引起更大的纠纷和恶性事件
收集信息
(投诉)满意客户将是最好的中介
满意客户会将满意告诉另外的2-5人）
(投诉)不满意客户是企业的灾难
(不满客户会将不满告诉另外的25人)
受理投诉要点：信息齐全、快速响应
1、人人受理投诉
客户问题在哪里出现就在哪里解决
2、记录投诉内容
明确客户投诉的问题和要求，安抚客户
3、找到处理人
按照部门和岗位职责快速确定处理人（1小时）
处理投诉十句禁语：
公司的规定就是这样的
你看不懂中文（英文）吗
改天再和你联络（通知你）
这种问题我们见得多了
以感情用事诉说者
滥用正义感者
固执己见者
自我陶醉者
有备而来者
有社会背景，宣传能力者

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