服务营销之服务产品策略(ppt 94页)

服务营销之服务产品策略目录：
一、服务产品的概念
二、服务产品组合
三、服务产品生命周期
四、服务新产品开发的程序
五、服务品牌
六、服务质量
七、服务补救

 

服务营销之服务产品策略内容提要：
1、核心层次：服务产品的基本效用。
即顾客购买到的具体行为或实际好处，它是顾客对一种服务产品预期利益实现的具体体现。
2、附加产品，顾客在服务消费过程中所得到的感受。
如航空运输：
核心产品：人员或货物的地理转移。
附加产品：安全、正点、舒适、直飞……
双因素理论：核心产品是保健因素，只能使顾客没有不满意，附加产品则是激励因素，它是顾客满意的来源。
服务之花—附加服务的八个要素：
1、信息服务
2、咨询服务
3、订单处理
4、招待服务
5、保管服务
6、例外服务：
7、账单处理
8、付款

 

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