顾客满意度测量的发展及意义(ppt 55页)

顾客满意度测量的发展及意义目录：
一、以顾客为中心战略与顾客满意度测量的意义
二、顾客满意度测量的发展
三、问卷设计与样本选取
四、问卷整理与统计分析方法
五、满意度指数的评估、发布与展示

 

 

顾客满意度测量的发展及意义内容提要：
顾客更换供应商的原因：
1%由于买方人员亡故
3%营业地点变更
5%顾及其他朋友的关系
9%竞争者竞争客户
14%客户对服务不满意
68%一线服务人员态度冷漠
顾客是上帝，在这些动人的口号掩盖下，顾客的利益没有得到尊重，顾客的要求被置若罔闻，这实际上是对顾客的愚弄。精品资料网
把顾客从天堂拉回人间，把顾客从上帝换为总裁，把顾客变成一个有血有肉的实体，形成一个一切以顾客利益为导向的经营方针，从而使你的企业取得扎实和持久的成功。
服务已成为知识经济时代商业的核心，无论对服务性公司还是对制造性公司，服务都成为其获得竞争优势的关键。
  恒昌公司（李国安买电脑、投影幕布多少钱？）
  深圳一医院微笑服务，8、10原则，病人痛苦不堪，医生笑逐言开。
市场成功常得益于产品的升级、服务的多样化以及产品和服务组合的新创意
麦当劳：不过30年，全球50多个国家，一万两千家分店，每分钟为1.5万人服务。QSC—V（质量、服务、清洁卫生----价值）不是模仿。

 

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