客户服务技巧培训(ppt 95页)

客户服务技巧培训目录：
一、客户服务技巧
1．同行业竞争加剧
2．客户期望值的提升
3．不合理的客户需求
4．客户需求的波动
5．服务失误导致的投诉
6．超负荷的工作压力
7．服务技巧的不足
金牌客户服务
1．对客户表示热情、尊重和关注
2．帮助客户解决问题
3．迅速响应客户的需求
4．始终以客户为中心
5．持续提供优质服务
6．设身处地的为客户着想
7．提供个性化的服务
二、做服务就是做人际关系
三、话务员语音训练
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客户服务技巧培训内容提要：
很多企业和工作在一线的服务代表都会越来越明显地感觉到，人们一直致力于提升服务质量和产品质量，而产品价格也随着同行业竞争的进一步加剧而在不断地下降。总之，客户得到的各种实际利益也相应地越来越多，但是，人们却难以理解地发现：客户的满意度却没有相应地提升，而受理客户投诉的数量却在悄悄地增长，客户的要求也变得越来越难以满足。也就是说：客户的期望值在一天天不断地提升的主要原因恰恰正是同行业竞争的日益加剧所造成的。 
客户的一些不合理需求也是服务工作面临的强硬挑战之一。不合理的客户需求是超出行业标准的客户要求。例如：某产品过了保修期后，客户还要求对产品实施保修；ＩＴ行业中，客户在没有签订订单之前，要求做测试版本。
随着市场竞争的深入，这些原来不合理的需求就会慢慢变成了所谓的合理的需求。如果你的竞争对手把这些不合理的需求变成了合理的需求，你就有可能会失去一种核心的竞争优势，这就迫使你也不得不忍痛地满足客户的这种需求。
对于服务代表而言，不可能满足客户的所有需求。有些时候，拒绝客户的次数甚至超过了满足客户的次数；有些时候，可能满足了客户100次的需求，但是只要拒绝客户1次，客户就会对所有服务都变得不满意。当不能满足客户期望值时，如何向客户做出合理的解释，并且又能让客户接受，这是摆在服务代表面前的一大严厉苛刻的挑战。

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