顾客满意度之反思(ppt 32页)

顾客满意度之反思目录：
一、何谓顾客满意度?
贰、结合What及How的品质屋
参、仍待澄清的模式
肆、顾客满意度之反思

 

顾客满意度之反思内容提要：
以顾客满意度為中介变数之架构图
顾客满意度之影响因素
Parasuraman et al. 认定之服务品质与顾客满意整体评价的组成份子关系
服务─利润链
消费者满意与消费者忠诚度之关系
顾客感知服务品质与顾客满意
顾客满意度之反思：
透过员工满意从而达到顾客满意?
要让自家商品成為市场主流，单单强调商品本身已经无法有效吸引消费者的目光，强调售后服务，强调企业形象，增强消费者对商品背后的整体服务团队的信心，反而是战场所在。
真正的客户，是渴望good service(好服务），而不是服务以外的「JETSO」（著数/好处）
满意…不在乎是否天下无敌，只在乎客户满意与否。
口碑…口碑经年累月积聚，声誉却能毁於一旦。

 

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