顾客满意与市场营销(pdf 29页)

顾客满意与市场营销目录：
第一节 营销的普遍性与重要性
第二节 市场营销的基本概念
第二节 营销管理
第三节 经营观念（经营哲学）
第四节 市场营销中的顾客满意

 

顾客满意与市场营销内容提要：
在任何以交换作为需要与欲望满足方式的社会中，营销具有普遍性。市场营销从需要出发，通过影响欲望的产生和创造需求，用产品或服务来满足顾客。在营销活动中，积极主动想实现交换的一方为营销者，营销者通过创造性的努力，使交换需要的5个条件具备，用比竞争对手更有效的方法来向目标市场传送希望满足的东西，使潜在交换将变为现实的交换。顾客观念与竞争观念是营销中两个最基本的观念；目标市场、顾客需要、协调营销和盈利率则是营销观念的4根支柱。
提高营销活动有效性的方法是实行营销管理。营销管理主要任务是对需求进行管理，不同的需求状态决定了不同的营销方式。管理是在一定经营哲学或观念下的行为，经营观念也是支配企业经营行为的基本力量与出发点。在企业经营发展过程中，先后出现过5种不同的经营观念。营销观念一种革命性的观念。这种观念要求企业要从顾客的需要、顾客的利益出发来考虑和安排整个企业的营销活动。
营销活动成功的标志是得到顾客满意，因此创造顾客价值成为营销活动的中心。要增加顾客的价值，需要提高顾客让渡价值，达到提高顾客满意感的目的。营销者要从适当降低顾客对企业产品或服务的预期绩效与提高可感知绩效的角度，来提高顾客的满意感。这要求建立和不断提高顾客让渡价值系统的效率。为此，需要在营销活动中采用和实施全面质量营销。

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