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连锁企业运营管理与顾客管理(ppt 33页)

所属分类:
客户管理
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连锁企业,企业运营管理,顾客管理
连锁企业运营管理与顾客管理(ppt 33页)内容简介

连锁企业营运与顾客管理目录:
一、如何对待顾客的投诉
二、顾客投诉主要类型
三、顾客意见的投诉方式
四、建立顾客投诉意见处理系统
五、顾客投诉意见的处理程序
六、化解顾客投诉的技巧


连锁企业营运与顾客管理内容提要:
      顾客在卖场购物时因安全管理不当,受到意外伤害而产生不满,如因地滑而摔跤,因停电而碰撞或受到损失。顾客感觉环境不舒适,如门店内的音响声音太大,照明亮度不够,空气不流通,温度过高或过低;卖场走道内的包装箱和垃圾没有及时清理,影响卖场整洁和卫生;商品卸货时影响行人的通行等。
      卖场设施不当也有可能导致顾客投诉,如货架高度不当,拿取不方便;无休息的凳椅;收银机少,交款排队的时间较长;商场布局指示不清;无电梯、洗手间等。
      书信投诉便于记录和保存,投诉较理性,很少感情用事。门店收到顾客的投诉信时,应立即转送负责人。相关人员应立即联络顾客,告知其收到信函,向其表达谢意,以表示商店的诚恳态度和解决问题的意愿。同时请顾客告知联络电话,以便日后的沟通和联系。并尽快处理其投诉,给予超越顾客的期望。
1、将投诉顾客请至会客室或门店卖场的办公室,以免影响其他顾客的购物;
2、创造亲切轻松的气氛,以缓解对方紧张心情;尽可能保持谈话明朗和态度的诚恳。
3、不可在处理过程中中途离席太久,让顾客在会客室等候。
4、谨慎使用各项应对措词,避免导致顾客的再次不满。
5、严格按规定的“投诉意见处理步骤”妥善处理顾客的各项投诉。
6、一旦处理完毕顾客的投诉意见,必须立即以书面的方式及时通知投诉人,并确定每一个投诉内容均得到解决及答复。

 


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