客户投诉处理技巧培训(ppt 82页)
客户投诉处理技巧培训目录：
一、客户投诉处理技巧培训
二、客户投诉处理技巧培训目标
三、客户投诉处理技巧培训说明
四、客户投诉处理技巧培训内容
五、客户投诉处理小结
客户投诉处理技巧培训内容提要：
一、正确对待客户的不满和抱怨
1、分析客户抱怨的原因
客户不满就是客户因自己的期望没有得到满足时的一种心理上和行动上的反应，通常表现在产生抱怨和提出异议两个方面。
造成顾客不满的常见因素有以下一些方面。
（1）提供的产品不良
提供的产品不良，一般可以从制造商的制造责任、经营者的管理责任和消费者自身的责任加以追究。
（2）提供的服务不佳
企业销售出去的商品属于硬件物质，而“服务”是软件的“精神商品”，服务的好坏是影响顾客满意与否的关键因素。
1）应对不得体。
2）态度不好。
3）员工自身的不良行为。
4）说明不足。
5）金钱上的疏忽。
6）礼品包装不当。
7）不遵守双方的约定。
8）运送不当招致抱怨。
9）商品标示与内容不符。
（3）使用新产品、新材料不当引起的不满
2、客户抱怨是企业建立客户忠诚的契机
对企业来说，有顾客抱怨，说明企业还是被市场关注的。正确对待和解决好顾客的难题是企业生存和发展的关键。
二、客户抱怨与投诉的处理
1、巧妙处理客户抱怨的策略
（1）对客户的抱怨要有足够的重视
（2）分析抱怨的原因
（3）及时解决问题
（4）做好客户情况记录
2、有效处理客户抱怨的技巧
（1）以不变应万变的技巧
（2）以微笑应对顾客抱怨的技巧
（3）以重视的态度应对顾客抱怨的技巧
（4）以非语言沟通应对顾客抱怨的技巧
（5）以移情的方式应对顾客抱怨的技巧
（6）以拖延方式应对顾客抱怨的技巧
3、客户投诉管理
（1）建立健全各种规章制度
（2）确定受理投诉的标准
（3）一旦出现客户投诉，应及时处理
（4）处理问题时应分清责任，确保问题妥善解决
（5）建立投诉处理系统
三、修复客户关系
1、分析客户关系断裂的原因
大家都希望得到良好的服务，一旦受到了不好的对待，他们就不再回来了。假如顾客不再回来，这对企业来说可能是很大的损失。
企业可以从这些投诉中，了解和发现产品及企业服务的不足之处，掌握用户的消费需求及隐含的市场信息，进而瞄准问题的
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