顾客价值测量计算过程(doc 62页)

顾客价值测量计算过程目录：
第一章   引言
第二章   顾客价值测量模型回顾
第三章   顾客价值测量模型
第四章   顾客价值计算过程
第五章  实例：顾客价值模拟测算
结论

 

顾客价值测量计算过程内容提要：
    顾客价值是企业竞争优势的源泉。本文从顾客、企业和竞争对手三维角度切入，建立了市场导向下的顾客价值测量方法。测量模型以目标顾客需求作为顾客的评价标准，将需求做基本需求、满足性需求和吸引性需求的划分。在利用模型计算时，将目标顾客需求的三个层次对顾客价值影响区别对待，形成确定权重过程中的第一次调整；计算中又导入了竞争对手状况分析，对权重进行二次调整。使目标顾客各需求项对顾客价值的影响更能贴近真实状况，极大的丰富了顾客价值测量的内涵。有助于企业正确认识顾客满意度的测量结果。
   论文通过实例进行演算，对顾客价值测量的过程进行详细的分解。结果显示测量模型有相当的可操作性，弥补原有顾客价值模型仅仅停留在理论上的缺憾。另外，顾客价值计算中各目标顾客需求项目的值能够反映出企业经营活动所取得的效果，为分析企业经营状况，寻找改进环节等方面提供全新的视角。进一步说明模型具有相当的推广性。

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