顾客抱怨管理与处理方法(ppt 40页)

顾客抱怨管理与处理方法目录：
一、前言
二、为什么顾客的咨询那么重要
三、为什么会引起顾客抱怨
四、顾客抱怨的原因
五、对于顾客的抱怨应该做怎样的看法
六、处理抱怨时，首先应做些什么？
七、镇息愤怒的方法
八、结语

 

顾客抱怨管理与处理方法内容提要：
   顾客的抱怨，就企业而言，乃是创造利润的绝好机会，而不是一种找麻烦的事。
   主要因素是，顾客对于制造或提供商品与服务的公司所获得的信心;即企业必先赢得顾客的信心。
  大部分不愿意让抱怨的方式显现化，以致顾客的不满意与不信任的情绪越来越高昂。
  (屈臣氏事件低调响应)
  食品业界比例更多将近半数有此种现象
顾客事先并没有被告知有问题时向谁告知。
顾客深信既使把问题提出也得不到圆满解决。
损失之金额.不值得兴师问罪.浪费时间与劳力。
决定以后不再利用该商品或服务.或考虑改购其它公司的商品或服务便可以。

 

 

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