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某公司顾客服务管理营销技巧(ppt 31页)

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客户管理
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某公司顾客服务管理营销技巧(ppt 31页)内容简介

某公司顾客服务管理营销技巧目录:
一、顾客投诉的原因分析
二、顾客投诉的心理分析
三、如何处理顾客的投诉


某公司顾客服务管理营销技巧内容提要:
    在日常工作中,尽管我们希望为顾客提供完美的服务,但仍难免会出现差错、不周、误解,以至导致顾客投诉。已经发生的事实是无法挽回的,妥善处理顾客的投诉,是在已经引起不满的情况下做好服务工作的最后一个机会,因而成为物业管理工作的一项重要内容。为此,我们有必要对业主、住户投诉的原因进行分析。
   投诉是指顾客以为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益,而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见。就物业管理工作而言,引起住户投诉的原因可分为主观与客观两大类。
(一)主观方面的原因:
主观方面的原因主要表现为不尊重住户和工作不负责任两种情况:
1、不尊重住户:
(1)不尊重住户是引起住户投诉的重要原因,主要表现在以下方面:
(2)工作懒散、怠惰、离规范服务相差甚远。
(3)不注意语言修养,有意无意冲撞住户(讽刺、挖苦、辱骂、责备)。
(4)未经住户同意,闯入住户房间。
(5)不尊重住户的风俗习惯。
(6)在管理处或楼道高声喧哗、高声谈笑等,影响住户休息。
(7)无端怀疑住户或对住户的来访者有不礼貌的言语举止。
(二)客观方面的原因:
1、引起住户投诉的客观原因主要是设备损坏、设备短缺又不及时修好,服务的收费又不合理,在每月收费时发现应付的款项有出入,同社会机构沟通有困难,遗失物品、治安保卫不力等等也会使住户投诉。
2、由于住户(宾客)的性格、气质不同,处理问题的方式各有差异,当出现以上的种种情况时,有的顾客可能嘴里嘀咕,有的顾客以再也不买常发的房子为表态,也有的顾客会理智地提出意见,还有些顾客会大动肝火。所有这些表现,都应视为顾客的投诉。

 


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