优质的营业厅客户服务技巧(ppt 35页)

优质的营业厅客户服务技巧目录：
第一节 什么是优质服务
一、服务工作面临的压力
二、客户衡量服务的标准
三、客户满意度五大要素
四、客户服务的感知过程
五、标杆服务的标准要求
第二节 接待客户的礼仪
一、职业化的服务形象
二、主动观察客户需求
三、表达对客户的热情
四、表达对客户的尊重
五、表达对客户的关注
第三节 理解客户的需求
一、倾听的技巧
二、提问的技巧
三、复述的技巧
第四节 帮助客户的技巧
一、帮助客户的原则
二、分析客户的期望
三、满足期望的技巧
第五节 送别客户的礼仪 
一、送别的技巧
二、总结与演练
 
     

优质的营业厅客户服务技巧内容提要：
     服务是穿客户的鞋子，通过亲身客户体验，你会发现当你自己成为一名客户后, 你对于服务质量的理解会变得更加深刻,你很清楚的知道什么样的服务是你自己可以接受的, 什么样的服务是你自己无法忍受的；想必你也找到了带给你这些感受的原因?每个人把你自己的经历简单分享给你小组的同伴,再将你自己分析的满意与否的原因报告给小组。
二、分析客户的期望
1、可以满足的期望
2、无法满足的期望
3、服务失误的抱怨
4、无理的客户要求
5、错误的客户期望
三、满足期望的技巧
1、如何对待可以满足的期望
2、如何对待无法满足的需求
3、如何对待服务失误的抱怨
4、如果对待无理的客户要求
5、如何对待错误的客户期望

 

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