客户电话服务需求技巧培训(ppt 91页)

客户电话服务需求技巧培训目录：
一、客户服务基本要求
二、客户需要什么服务
三、如何快速判断客户服务需求
四、如何实施针对性的客户服务
五、客户服务的基本原则
六、提供优质服务的技巧

 

客户电话服务需求技巧培训内容提要：
客户服务的不同：
1、客户是多种多样的。
2、客户认识、个性不同，同一问题不同的客户其服务要求也不同。
3、针对不同的客户个性，实施不同的服务方式是客户服务的关键。
针对性客户服务的关键：
1、判断客户所属的类型和不同的个性特点
2、判断客户要求的问题与实际解决的差距
针对性的客户服务技巧：
1、保持良好的客户服务态度，特别是语气和形体动作、 表情
2、耐心，别急着表态或急于解决客户问题
3、先听清楚客户问题和要求，判断客户类型和个性特点为重
4、善于用问题的导向来引导客户服务需求的明确
5、让客户感受到你在帮助他，而不是解决问题的对手
6、解决问题关键在于进步和改善，那怕是客户责任也不要推卸
7、解决问题尽量以商量的口气，去征询客户意见
8、实施针对客户服务，关键根据客户个性采用适合的服务方式
   有效地预防、及时地处理客户的抱怨事件，不仅对我们的经营工作事关重大，同时也是每一个服务人员义不容辞的责任。
   售前、售中、售后服务的提供以及客户抱怨的处理不是由某个部门或某个人来完成的，而是需要企业所有员工的共同努力；客户将在产品使用过程中遇到的问题向服务人员倾诉，并不是给我们找麻烦，相反是为我们提供树立形象、建立口碑效应的绝好机会服务人员应该想到自己是给客户带来满意的人。

 

 

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