客户服务技巧及积极心态培养(ppt 43页)

客户服务技巧及积极心态培养目录：
一、什么是客户
1、客户的类型
2、客户的需求
3、我们的职责
二、什么是客户服务
1、决定客户服务质量的因素
2、客户服务准则
三、客户服务技巧
1、沟通技巧
2、化解客户不满的技巧
四、积极心态的培养

客户服务技巧及积极心态培养内容提要：
       客户服务准则。客户在任何商业过程中都是最重要的人并非客户依赖于我们，而是我们依赖于客户不是客户打扰我们，客户是我们的工作目标客户买走商品，是他帮我们的忙，而非我们把商品销售给他时帮他的忙，客户并非单纯的数据符号，而是一个和我们一样有血有肉、有情感生活的人客户因需要帮助来找我们，我们的工作目的是满足他们的要求客户是行业的血液，是我们赖以生存的根本客户从来都不会惹麻烦，只是给我们提供改进的机会。
     记录要点信息，了解客户需求，针对关键问题进行提问，获得更为具体的信息鼓励客户明确问题含义，避免问可能令客户感到尴尬或不悦的问题或出现类似言语使用陈述句及人们常用的词或词组，避免使用反问、否定、双重否定句或出现明显的语法错误。
      确认客户提供的信息及自己正确理解了客户的关注内容，沟通过程中适当停顿或复述客户提出的问题，确认与客户理解一致50%的客户不会将其不满告诉公司其中90%会向竞争对手进行下一次的交易向公司投诉的50%的客户中，有一半不满公司对其申诉的处理方式一个抱怨的客户会将其不满告诉7–9个人考虑购买时，负面影响将是正面影响的2倍“口耳相传”是决定购买意愿的重要因素之一。

 

 

 

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