市场客户关系管理培训(ppt 43页)

市场客户关系管理培训目录：
一、市场推动
二、技术发展
三、观念更新

市场客户关系管理培训内容提要：
      CRM的概念企业与客户之间建立的管理双方接触活动的信息系统数字的、实时的、互动的交流管理系统Gartner Group分析师：为企业提供全方位的客户视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率的方法。
     CRM的内涵一种全新的管理理念隔离技术。核心思想是企业的客户作为最重要的企业资源一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制，要求以客户为中心来构架企业一种信息技术，将数据挖掘、数据仓库、销售自动化等与最佳的商业实践紧密结合一种实实在在的软件。
     决策支持系统（Decision Support System DSS）根据企业已有信息系统和数据源，为企业的管理层和决策层提供定量数据预测、经营信息查询、多维分析、专项信息处理等支持工具传统客户管理存在的缺陷：客户观念过于狭隘缺乏整合性，市场营销部门与技术部门存在界面问题顾客与企业关系视为短期的利益行为客户信息缺乏有效管理，过于依赖销售人员个人。
     CRM概念：指的是从公司的战略和竞争力角度出发，通过对企业业务流程中客户关系的交互式管理、提升客户的满意度和可感知价值，建立长期的客户关系，拓展企业附着于客户关系网络的无形资产，为相关的业务流程提供有效的决策信息，提高业务流程的效率和整合程度，从而为公司获取有利的市场定位和持续的竞争优势提供保证。
    理解三个关键概念：顾客可感知价值（customer perceived value)是客户从拥有和使用产品上所取得的价值于效用于其所支付的成本之间的差值客户满意度（customer satisfaction)  取决于客户所理解的产品价值与期望值之间的比较交互式管理。

 

 

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