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沃尔玛北京客户维系系统调查(doc 40页)

所属分类:
客户管理
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沃尔玛北京客户维系系统调查(doc 40页)内容简介

沃尔玛北京客户维系系统调查目录:
摘要
一、导言
(一)客户维系理论的产生背景
(二)客户维系的基本概念
(三)企业顾客维系的意义  
二、客户维系的相关经济理论分析——利润最大化原则
三、顾客满意度指数模型和客户维系的各个影响因素
(一)顾客满意的前置因素
(二)顾客满意
(三)顾客满意的后向结果
四、对沃尔玛客户维系调查的分析与发现
五 、沃尔玛客户维系的整体思路及其策略的层次
六、沃尔玛客户维系的具体措施

 


沃尔玛北京客户维系系统调查内容提要:
   随着全球零售巨头纷纷“抢滩”登陆中国,客户维系对零售企业应对市场竞争越来重要。本文以沃尔玛为调查研究对象。首先,简述了客户维系的基本概念和基本理论并用经济学的原理进行分析;其次,引入了顾客满意度指数模型,揭示了质量因子、企业形象、感知价格等九个影响客户维系的因素;再次,依照模型设计了调查问卷并对沃尔玛进行了实地调查,发现其客户维系存在的主要问题是认识上、管理上的问题,究其原因有如下几个方面:客户维系只注重交易关系的保持忽略客户价值开发、客户满意度的细节重视程度不够、客户维系工作中不注意客户细分等。最后,本文利用客户维系的一般原理,结合沃尔玛超市客户维系的特殊情况,提出了解决问题的整体思路、策略和具体措施。


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