客户服务与客户关系管理(ppt 142页)

客户服务与客户关系管理目录：
一、服务经济新时代—认知客户服务
二、高超的客户服务技巧
三、客户服务 管理的标准化确立
四、客户关系管理

 

客户服务与客户关系管理内容提要：
       特点：计划经济，以产定销，供大于求，买方市场，强行销售，损失客户，企业没有长期顾客，不利于企业的长期发展，海尔是20世纪中国出现的奇迹之一。一个亏损147万元的小厂，17年之后成为一个国际知名的大型企业集团，年销售额从1984年的384万元到2002年的720亿元，2003年806亿业绩增长了1万多倍，并保持年80%的平均增长速度。它让全世界的客户关注它的品牌、使用它的产品、接受它的服务、谈论它的文化理念。海尔的知名品牌是服务品牌。
1、企业竞争的核心内容是竞争客户
2、提供优质服务是建立客户忠诚度的重要手段
3、服务体系的建立是企业发展战略的大事
4、客户是企业的资本，只有用心去经营才会有收获
5、建立终身客户群是企业后续发展的生命力
6、服务品牌的建立需要时间、需要消费者的口碑，他的信誉度是根植于消费者心中的最有远期效益、成本最低、效果最好的广告。
       银行向客户承诺，所有的账单都将在每月的第二个工作日寄出。为了保证账单及时寄出，在每月的第一个工作日，从董事长到全行120多名员工一直工作到深夜；将每个客户分配给行内成立的“行中行”式小组。每个小组都有自己的客户名单并管理着自己的贷款组合。这样，员工产生了一种拥有这家银行的所有权感觉。但是，小组之间不存在竞争，所有的报酬均与整个银行的业绩挂钩。
     这些措施成效如何呢？在开始的12年中，该银行资产增加到了3.5亿美元。1992年，其总资产回报率超过了1%，比全国平均水平高出45%。像这样成功的客户导向型银行是许多地方性银行和跨地区银行所追求的主要目标。1996年2月，大学国民银行信托公司与加州的全美银行（Comerica Bank, California）合并，组成了一家26亿美元的公司。

 

 

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