市场海尔笔记本电脑服务管理规划(ppt 32页)

市场海尔笔记本电脑服务管理规划内容提要：
    IT产品不同于家电产品，在产品服务方面不能局限在产品维修、登门维修的阶段，笔记本电脑的消费者一般具有较高的学历，在服务除了满足产品需求的同时还要照顾到他们的心理需求，各IT企业根据自身特点提出了自己的服务理念，如TOSHIBA的“For you+”、IBM的“蓝色快车”、同创的“绿色服务”、HP的“金牌服务”等在业界都具有一定的影响力。
     服务品牌规划海尔在世界家电市场上树立起优秀的服务品牌，在公众心中拥有极高的美誉度海尔强大的售后服务网络以及海尔电脑个性化服务平台，为海尔笔记本电脑的服务品牌塑造提供了良好的基础，所以我们要根据IT行业独有的特征，提出海尔笔记本独特的服务理念。
     海尔笔记本电脑PLA系统是以用户为中心的服务系统，通过用户（P-点point）、服务网络（L-线line）形成全国范围Priman 自动定位系统（A-面area），无论用户身在何处都能享受到海尔PLA系统无微不至的服务， PLA系统是海尔独立开发的，与竞争品牌产生差异化的服务系统，是海尔服务品牌形象提升的基础。
维修服务系统：
1、需要帮助的用户可直接向购买笔记本的经销商申请维修（报修点），由报修点协调3级维修部的PrimanTM工程师进行检测、维修。
2、用户更高级别的维修（如需换件维修），报修点将协调2级维修中心PrimanTM工程师进行维修服务。
3、如VIP用户需要系统维修，报修点将根据实际情况报请1级服务中心派出PrimanTM Team进行具有针对性的维修。
4、服务维修中心如遇解决不了的问题，可向网络应用中心和电话咨询中心进行情况通报，协调相关资源解决问题。
5、需要帮助的用户可以直接向技术服务中心寻求电话远程维修，由技术服务中心通过电话解决用户难题。
6、用户还可直接向网络应用中心、电话咨询中心提出On-Line咨询和电话咨询，网络应用中心、电话咨询中心可根据用户的维修级别，协调相应级别维修服务中心进行服务。

 

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