某公司服务管理知识案例(ppt 31页)

某公司服务管理知识案例目录：
一、服务承诺重要性
二、服务承诺设计
三、服务承诺履行
四、案例讨论

某公司服务管理知识案例内容提要：
     服务承诺的彻底性就是无条件性。强而有力的服务承诺，一般是无条件的承诺，不应留有向顾客“还价”的余地。如服务营销窗口2中提出的“说一不二”的服务承诺，就是一种彻底的、无条件的承诺。彻底的、无条件的承诺，显示了服务质量的可靠性和保证性，也显示了服务机构对自己质量的信心，对顾客有很大的吸引力，也不会让顾客怀疑服务机构提供的服务承诺的诚意。相反，有些承诺之所以缺乏吸引力，因为它留有一定的“还价”余地。执行服务承诺的条件太多，除让顾客怀疑服务机构的诚意外，也让他们感到获取服务承诺的成本太高。对某些条件的理解不足，更可能是日后顾客与服务机构产生矛盾的导火索。
    有力的服务承诺应当是明确、不含糊、不引起误解的。例如，在服务营销窗口3中，人才事务所“不成功，分文不取”的承诺是明确的、不含糊的承诺。又如，肯德基在美国的服务承诺是：“顾客在任何一家肯德基快餐店付款后必须在2分钟内上餐，否则可免费用餐。”这里的“2分钟内上餐”是明确的的承诺。而如果快餐店承诺“保证尽快用餐”，那就是含糊的、不明确的承诺。不明确的承诺，难以真正兑现，从某种意义讲，等于没有承诺。在有关服务标准的章节中提到服务的“硬”标准，即能够用定量化语言或时间化语言表述的标准，明确的服务承诺一般是对服务“硬”标准的承诺。
      铁道部的服务承诺替整个铁路客运行业订下标准。各铁路局和铁路分局在涉及服务承诺时应与铁道部的服务承诺接轨，保持一致。若某铁路局的服务陈诺体系低于此标准，不仅缺乏吸引力，对乘客的消费心理更会产生负面的影响。         

 

 

..............................