投诉处理及售后服务技巧(ppt 26页)

投诉处理及售后服务技巧目录：
一、呼叫中心客户投诉认知
二、不同类型投诉客户的需求
三、投诉处理基本步骤及注意事项

 

投诉处理及售后服务技巧内容提要：
     某些客户对公司的规定不是很理解，怎么解释都解释不通工作中碰到态度强硬的客户投诉，不仅难以处理而且影响心情客户提出一些要求是无法满足的无理要求，怎么解释都不接受个别客户一出现问题，就说是我们没有解释清楚，不知道怎么办工作非常紧张，而且经经常要处理很多相同的问题，感觉很疲惫感觉自已已经把问题说的很清楚了，可是客户还是不理解
有些问题确实是自身的原因，应对这样的投诉，一点底气也没有有时觉得反复和客户谈判、解释，用户都不接受，我都不知道该如何控制自已的情绪了投诉处理人员付出了很多，可是往往客户不理解，公司不认同。
     习惯性的自卫行为立即与客户摆道理，急于为自己开脱急于得出结论、一味地道歉言行不一，允诺客户自己做不到的事缺乏诚意，令客户反感吹毛求疵，责难客户缺少专业知识，匆忙上阵缺乏耐心，急于打发客户“绝对不可能发生这种事情。”“肯定不行。”我不知道，这我不清楚”“这不是我的问题，不关我事”“你可以投诉呀”“这不需要你来说，我知道”
“你错了，不是这样的”“公司规定就是这样的，没办法” 。

 

 

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