五星级客户服务管理培训(ppt 176页)

五星级客户服务管理培训目录：
一、能够得到与我们相同的供应商
二、能够制造出同质化的产品
三、能够使用我们的广告代理商
四、能够利用我们的销售商
五、能够建立与我们的相同的工厂
六、能够买到与我们相同的设备
七、*******

五星级客户服务管理培训内容提要：
     服务已经变成产品的一部分。没有服务的产品卖不出去。服务不好的产品会滞销？（产品服务化）服务的特征使得不同的服务参与者对同样的服务内容产生不同效果？由于服务无形性的特征，使得服务不像产品那样容易被规范所以核心结论：规范而专业的服务行为是非常重要的，规范而专业的服务行为只有严格经过训练的服务人员才能做到全程关怀式的服务才能与产品保持一致（服务是产品的外延）。
     以客户满意为中心的大质量体系：
A、客户完全满意的理念和战略
B、调查并掌握客户各种需求
C、客户需求引导的新产品开发，从源头上做到客户满意
D、进行生产过程质量控制，是客户完全满意的前提
E、坚持质量改进和产品技术创新，不断提高客户满意度
F、刚柔相济的销售和服务体系建立
G、内部员工满意是客户完全满意的基础
H、建立以人为本，以客户完全满意为目标的企业文化
I、依托客户满意度评价结果为客户满意寻找改进机会
J、持续提高客户满意度，从客户满意过渡到客户忠诚
K、建立以客户满意为目标的大质量体系（质量经营体系）
A、对一年前购入新车的顾客，就营业员的服务态度、售后服务等进
    行每月一次的问卷调查；了解顾客的满意度的同时，也彻底着手改善顾客不满意的地方；并向本代理商发表个别的CSI（顾客满意度指数Customer Satisfaction Indices），对CSI低于平均值的代理商则由指导员进行强力指导经过上述努力美国本田公司于一九八六年J.D.Power公司实施的顾客满意度调查中,获得最受欢迎的汽车项目的第一位。

 

 

 

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