关系营销与关系管理的解决方案(ppt 26页)

关系营销与关系管理的解决方案目录：
一、大众传播与大众营销不适用于网络
二、网络是通讯革命不是传媒革命
三、Dirty Jack故事的启示
四、人际传播理论重新出头
五、一对一营销开始风行

关系营销与关系管理的解决方案内容提要：
1.首要的网上优势就是要善用数据库及数据分析能力
2.第二个网络优势就是网络的互动能力，网络不是媒体而是互动工具
3.第三件值得考虑的是，设计网上商业模式要多考虑B2B，分众型，服务业的网站，因为这才是最大市场之所在。
4.重视顾客占有率及范畴经济
       目前的EC易于减低信息成本，却无能于非信息成本，所以B2CEC的诀窍应该是增加商品的信息内涵，而用网络节省交易成本，而不是把已有的销售模式放上网，而一对一服务及一对一营销正是可以增加的信息内涵以提高顾客价值。
一、改制造业为服务业
二、创计算机业Direct Sale之营销模式
三、网上售前咨询
四、总体解决方案
五、依消费者心理设计网站动线
六、延伸性售后服务
         一般来说，结构性结合的效果比发展社会关系的效果好，发展社会关系又比财务回馈的效果好，但是过去这些忠诚计划的内容都是发展网上虚拟关系为主，这样的「社会关系」是不够的。面对面关系会带来顾客更高的满意度，在服务业中这更是顾客满意的主要来源。而代表公司与顾客发生关系的人，我引用人际传播理论大师Rogers的用语，称之为「关系代理人」。
         我们在生活中都能踫到很多关系代理人，比如负责公司与公司之间采购的营销与采购经理，在直销系统中的直销员，保险业内的保险推销员，推销婴儿奶粉的护理及育婴解说人员，财经服务业中接待大客户的财经分析师。
        网上的关系代理人最主要的还是这些实体世界中的关系代理人，他/她们也应该是最急于上网的一群，因为网络对这些关系代理人的工作效率有极大的影响，良好的网站设计提供了很多自动化的一对一服务，省去关系代理人的人工服务时间，顾客资料的收集与分析则可以省去很多记忆与观察的工作，而让关系代理人「深得其心」，另外，网上讨论区、聊天e-mail等互动工具更可以增加沟通效率。

 

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