客户导向的沟通管理技巧(doc 38页)

客户导向的沟通管理技巧目录：
第一章  顾客导向.....2
一、消费行为的演变.....2
二、经营策略的演进..........3
三、诊断顾客的满意度.....4
四、顾客满意的来源.....5
五、以顾客占有率取代市场占有率.....5
六、「顾客导向」的经营理念.....6
七、「顾客导向」的观念.....6.....
第二章  有效的顾客沟通.....7
一、顾客的特质分析.....7
二、分析式倾听的六项原则.....14
三、摘要重点.....16
四、听出言外之意.....16
五、分辨事实与意见.....17
六、心理障碍.....18
七、确认信息的三项工具.....21
第三章  追求顾客满意.....23
一、造成顾客不满意的要因分析.....23
二、服务品质的缺口.....23
三、响应风格与方式.....26
四、客诉处理的要点.....32
五、留住忠诚顾客的六个小技巧.....34

 

客户导向的沟通管理技巧内容提要：
       卡尔•荣格于对行为模式的研究，在1920年出版了Psychological Types”，介绍个人在面对情境与他人时的四种基本行为模式。卡尔•荣认为在遗传及早期环境的影响下，我们的个人风格在学龄前便已建立。
       有些人生来四种行为模式的强度差不多，此时我们称他手中没有“王牌”，意指他在不断变动的环境中是一个有弹性、容易适应及感到舒适的人，为广大的人群所喜爱，能够对别人以及他的工作伙伴，产生一种稳定性的影响。
      没有“王牌”的人并不常见。以扑克牌局做比喻，大部分的玩家在不同花色上都有优势或弱势。就让我们检视一下手上所拥有的牌的意涵，以及我们如何在工作中运用它。
       风格无所谓好或坏，而且每个人都具备四种风格。有些人在某种风格上特别强势，且让它变成一个优点，但有些人觉得过于强势的风格是一种负担。有些人四种风格平均，较容易随时调适以配合他人。重点不在您的风格组合，而在您对自我风格的了解以及如何做最佳的运用。
     卡尔•荣在他于1920年出版的“Psychological Types”中，提出每个人都拥有直观论、分析论、人际论、行动论等四种行为模式。这四种风格深深地影响我们与他人的沟通、我们如何知觉、我们如何制定决策及解决问题……简而言之，我们的行为表现。

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