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如何实施顾客满意度调研(doc 10页)

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客户管理
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相关资料:
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如何实施顾客满意度调研(doc 10页)内容简介

如何实施顾客满意度调研目录:
一、 顾客满意度的含义
二、顾客满意度的衡量
三、顾客满意度的实施
四、 顾客满意度调研的前景


如何实施顾客满意度调研内容提要:
  (2)规范和改进影响企业目前顾客满意度的因素。
  规范和改进是对诊断的延续。通过对重要性的分析,结合满意度的情况,可以对影响顾客满意度的指标进行重新规范,以达到顾客的期望。同时对企业具有的优势指标继续保持;对企业不具有的指标,即劣势进行重新的规范。通过改进,结合企业自身的实际情况,取长补短,发挥企业产品/服务的优势,把劣势变为优势。
  (3)测试改进后的效果。
  通过上一步的规范和改进,企业的产品/服务达到了一个新的水平,但如果想要了解这个水平是否完全达到了我们的要求,就需要对产品/服务进行测试。
  我们公司通过几年来的摸索,提出了“神秘顾客”测试系统。一方面我们通过问卷调查的形式取得顾客对产品服务的满意程度,同时通过“神秘顾客”来验证改进后的效果。
  “神秘顾客”是经过培训合格的访问员扮演成顾客对事先设计的问题逐一进行评定的一种调查方式,由于被检查或需要被评定的对象无法确认“神秘”顾客,较之领导定期或不定期的检查,能够更真实、客观并系统地反映出目标对象的真实状况。“神秘顾客” 是市场调查诸多手段中的一种,是被证明切实有效而被广泛运用的市场研究方法。
  国际上许多著名跨国企业,诸如罗杰斯快餐店、肯德基、诺基亚和摩托罗拉等均采用“神秘顾客”的方法监督和改进服务质量。作为第一个把快餐带进中国的罗杰斯快餐店总经理王大东先生,认为罗杰斯设“神秘顾客”的原因是为了让他们客观地评价餐饮做得是否好,要他们给打分数,而他们打的分数对餐厅员工的奖金等是直接挂钩的,但之所以叫“神秘顾客”,就是因为员工们也不知道哪位是“神秘顾客”。
  目前全国很多厂家在主要城市的大商场都设有专柜并派出促销员经营,聘请“神秘顾客”暗中在商场监视,便是精明厂家加强管理出的新招。他们的工作就是以普通消费者的身份卧底商场暗中监视促销员们的服务态度和工作纪律,并如实记录反馈给厂家主管。
  中国电信下属许多分公司都聘请在校学生、下岗职工、政府工作人员和企事业单位职工作为“神秘顾客”,监督窗口服务。方式为询问营业员简短问题、用半小时观察营业员的整体表现,然后填写有关监测问卷,每月反馈给有关部门。有关部门据此对营业员进行考核,决定是否继续予以聘任。


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