市场竞争经营客户管理(doc 64页)

市场竞争经营客户管理内容提要：
       客户关系管理CRM是一种解决方案，同时也是一套人棗机交互系统，它能帮助企业更好地吸引客户和留住客户，特别是在与客户交流频繁、客户支持要求高的行业，如银行、保险、房地产、电信、家电、民航、运输、证券、医疗保健等行业，采用了CRM后，都会获得显著的回报。一个企业级的CRM系统通常包括市场管理、销售管理、客户服务和技术支持四部分。首先，市场管理具有市场分析、市场预测和市场活动管理功能。市场分析可通过各种统计分析，如人口统计、地理区域、收入水平、以往的购买行为等信息来识别和确定潜在的客户与市场群落，更科学地制定出产品和市场策略。预测功能既可为新产品的研制、投放市场等决策提供有力依据，又可为制定销售目标和计划提供参考，并能把相关的信息自动传递到各有关部门，实现协调运转，加强监控。市场活动管理则能为市场人员提供制定预算、计划、执行的工具，并在执行过程中实施监控和反馈，以不断完善其市场计划；同时，还可对企业投放的广告、举行的会议、展览、促销等活动进行事后跟踪、分析和总结。
        其次，销售管理能帮助销售部门跟踪众多复杂的销售路线，用自动化的处理过程代替手工操作，既缩短了销售周期，又减少了错误和重复性工作。通过一个“配置引擎”和一个可共享的“市场推销百科全书”，销售人员可及时获取产品和市场竞争的信息并保存他们的重要业务数据，企业也不会由于某位销售人员的离去而丢失重要的信息。销售管理还提供了各种销售工具，如电话销售、移动销售、远程销售、电子商务等，通过它们，销售人员无论何时何地都可及时地获得有关产品、定价、配置和交货的信息。
        第三是客户范围服务。 首先有由计算机电话集成技术支持的呼叫中心，它是一个由通信网和计算机网多种集成功能构建的综合服务系统，能为客户提供每周7 x 24 小时不间断服务、多种方式（语音、IP电话、E-mail、传真、文字、视频信息等）交流、并将客户的各种信息存入业务数据仓库以便共享；再次，是现场服务的安排与派遣，可根据现场工程师的可用性和技术情况来安排服务的内容和时间；最后是远程服务解决方案，它可为远程顾客提供完整的服务和支持，无论是契约中承诺的还是顾客其它新的需求。

..............................