某公司内部培训教材管理(doc 34页)

某公司内部培训教材管理内容提要：
１．服务的观念最好有管理的重点
２．服务的方法被动式修正、改错式主动式追求客户导向管理
３．客户需求不知或假设管理决策的基础
４．策略／系统组织或内部品质需求或作业方式而设计为符合客户需求运作设计
５．管理型态以组织效率为重点成本、生产力优先以满足客户需求为重点组织学习符合客户需求
６．员工责任追求优异的工作技巧而不是服务技巧授权给个人训练服务技巧每人都是公司做客户服务的代表
７．动机／激励偶尔激励，未计划性执行常态性，有计划、公开地执行
８．绩效衡量认为服务品质无法衡量长期执行量化的衡量、且将标准书面化
９．沟通和回馈由上而下（单向）命令互动的（双向）沟通
１０．参与服务仅第一线参与服务全员参与服务品模缺口模式案例——以海尔为例。

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